Benchmark životných situácií

Obsah:

Objektivita, sebahodnotenie, návod na zlepšenie.

Tri kľúčové pojmy tejto metodiky. Dôvodom vzniku tohto dokumentu je úsilie prispieť k zlepšeniu elektronických služieb na Slovensku. Nejde len o formálne napĺňanie dlhodobého procesu digitalizácie verejných služieb v zmysle Národnej koncepcie informatizácie verejnej správy. Našim úprimným záujmom je povýšiť občana a postaviť ho ako používateľa do centra digitalizácie. Inšpiruje nás k tomu spolupráca s uznávanými zahraničnými expertmi a skúsenosti z krajín, ktoré sú na popredných miestach kvality elektronizácie verejnej správy.

Pozreli sme sa na elektronické služby v kontexte životných situácií, ktorými občan či podnikateľ prechádza. Hodnotenie vzniklo ako nástroj na identifikáciu zmysluplných rozvojových aktivít, podklad na dialóg o kvalite služby v inštitúcii, ktorá ju prevádzkuje, ale aj medzi inštitúciami verejnej správy, ktoré realizujú spoločnú životnú situáciu. Výsledné hodnotenie v sebe inovatívnym spôsobom kombinuje aktuálne poznatky z oblastí návrhu služieb (service design), UX dizajnu (user experience design – dizajn používateľskej skúsenosti) a behaviorálnych inovácií. Tieto oblasti doposiaľ politika digitalizácie opomínala a prišiel ten správny čas to zmeniť.

Pri svojej práci si všímame ľudské správanie, potreby, rozhodovanie pri používaní elektronických služieb štátu. Z vlastnej skúsenosti, dostupných materiálov, podnetov laickej aj odbornej verejnosti vnímame problémy a kritiku aktuálneho stavu. Našim zámerom je priniesť reálny pohľad na aktuálny stav a často subjektívne hodnotenia v čo najväčšej možnej miere objektivizovať.

Budúcnosť predpokladá zvyšovanie počtu elektronických služieb a stúpa povinnosť verejnosti ich využívať. Občania financujú služby štátu zo svojich daní a to z nich robí najdôležitejších „akcionárov“. Ako používatelia prirodzene a právom očakávajú, že komunikácia s verejnou správou bude jednoduchá, rýchla, a že im poskytne všetky potrebné informácie. Úlohou poskytovateľov je zistiť, či elektronické služby naozaj spĺňajú očakávania a potreby občanov. Ako súčasť metodiky preto prinášame pomôcku, podrobný spôsob na sebahodnotenie.

Zároveň hodnotenie slúži ako náhrada konkurenčného tlaku, ktorý vo verejnom sektore neexistuje v rovnakej miere ako v súkromnom. Chceme objektívne zhodnotiť verejné služby, pomenovať problémy a nedostatky, a tým vytvoriť tlak na zlepšenie ich kvality. Našim cieľom nie je kritizovať a znevažovať prácu iných, máme záujem prispieť ku konštruktívnemu dialógu. Preto prinášame návod na zlepšenie, je ním súbor konkrétnych návrhov a opatrení rozvoja elektronických služieb na Slovensku.

Tento dokument je určený predovšetkým pracovníkom verejnej správy, ktorí majú reálny podiel na tvorbe a stave elektronických služieb. Zároveň je určený občanom, podnikateľom či odborníkom, ktorých táto téma zaujíma.

Sme otvorení dialógu a budeme vďační za podnetné postrehy či pripomienky k metodike. Opodstatnené námety radi zapracujeme. Vieme, že nás čaká ešte dlhá a kľukatá cesta za kvalitnými elektronickými službami štátu. Sme však odhodlaní prísť až do jej cieľa.

Čo je to benchmark životných situácií?

Benchmark životných situácií je nástroj na systematické hodnotenie poskytovania, kvality a rozvoja elektronických služieb inštitúcií verejnej správy (ďalej len „elektronické služby“). Logicky zapadá do dlhodobého procesu digitalizácie verejných služieb v zmysle Národnej koncepcie informatizácie verejnej správy. Jeho hlavnou ambíciou je postaviť používateľa s jeho správaním a potrebami do centra digitalizácie – nasmerovať elektronické služby k tomu, aby boli navrhované a rozvíjané so zreteľom na používateľa na prvom mieste.

Metodika

Návrh metodiky pre benchmark životných situácií sa zameriava na mapovanie životných situácií, spôsob merania ich kvality a metodológiu ich zlepšovania. Kombinuje v sebe aktuálne poznatky z oblastí návrhu služieb (service design), UX dizajnu (user experience design – dizajn používateľskej skúsenosti) a behaviorálnych inovácií. Práve to sú oblasti, ktoré doposiaľ politika digitalizácie opomínala, no sú nesmierne dôležité pre vytvorenie dobrej skúsenosti občana s verejným sektorom. S ich pomocou dokumenty stanovujú kvalitatívne štandardy pre poskytovanie, prevádzku a rozvoj používateľsky kvalitných a prívetivých elektronických služieb.

Kompletné informácie o navrhnutej metodike, ako aj zozname metrík použitých pri benchmarku životných situácií nájdete v dokumente Návrh metodiky pre benchmark životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF).

Vyhodnotenie stavu existujúcich ŽS

Hodnotenie ponúka prehľad toho, do akej miery je v súčasnosti používateľ zapojený do tvorby verejných služieb. Identifikujeme, ktoré používateľsky dôležité oblasti sú na dobrej úrovni, a ktoré treba zlepšovať. Mapujeme bariéry, s ktorými sa používateľ stretáva pri snahe prejsť životnou situáciou. V treťom dokumente „Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych inovácií“, ponúkame odporúčania, ako nedostatky odstrániť.

Hodnotením životných situácií sa v konečnom dôsledku snažíme zabezpečiť, aby používatelia dokázali životné situácie dokončiť naprieč viacerými elektronickými službami verejného sektora a aby sa im pritom zdala ich zákaznícka cesta konzistentná a jednoduchá (napríklad vďaka dodržiavaniu Jednotného dizajn manuálu elektronických služieb ID-SK). Hodnotenie má slúžiť aj ako podklad pre spoluprácu medzi rôznymi inštitúciami verejnej sféry, ktoré sa snažia dosiahnuť spoločný cieľ – jednoducho a ľahko priechodnú životnú situáciu občana a/alebo podnikateľa.

Aby sme mohli posúdiť, v ktorých životných situáciách bude mať zlepšovanie používateľskej skúsenosti najväčší celkový efekt, musíme vziať do úvahy počet obyvateľov a podnikateľov, ktorí ročne prejdú životnou situáciou. Táto analýza je zachytená nižšie. Najväčšiu celkovú pridanú hodnotu má snaha zlepšovať použivateľskú skúsenosť životných situácií, ktoré sa v grafe nachádzajú v pravom hornom kvadrante (tzn. majú najvyšší celkový potenciál zlepšenia a zároveň najvyššiu ročnú početnosť).

Graf: Celkový potenciál zlepšenia ŽS vzhľadom na ich ročnú početnosť

Zhrnutie výsledkov benchmarku životných situácií si môžete pozrieť v prezentácií nižšie.

Stiahnite si prezentáciu vo formáte pdf

Ak máte záujem o podrobné výsledky, nájdete ich spísané v dokumente Vyhodnotenie existujúceho stavu životných situácií (PDF). Presné obodovanie životných situácií nájdete v dokumente Benchmark životných situácií – bodovací dokument (.xlsx).

Ako sme vybrali 25 životných situácií

Pri výbere 25 životných situácií sme vychádzali zo strategického dokumentu "Detailný akčný plán informatizácie verejnej správy (2017-2020)". Našou prioritou bola možnosť ohodnotiť existujúce elektronické služby. Z finálneho súboru elektronických služieb sme vylúčili tie, ktoré sú procesne súčasťou zásadných, aktuálne prebiehajúcich projektov či opatrení (Napr. Výpis z registra trestov, ktorý je súčasťou balíka opatrení v boji proti byrokracii z dielne UPVII).

Názvy životných situácií sme zvolili z pohľadu používateľa, čo najpresnejšia identifikácia týchto ŽS je v prílohe. Hodnotili sme nasledovných 25 životných situácií:

  • Plnenie si daňových povinností – zamestnanec FO
  • Plnenie si daňových povinností – SZČO / PO
  • Podávanie kontrolného výkazu
  • Sankcie Ministerstva vnútra
  • Platenie sociálnych odvodov – SZČO / PO
  • Príspevok pri narodení dieťaťa
  • Prídavky na dieťa
  • Založenie s.r.o. / a.s.
  • Zápis do obchodného registra – PO
  • Kúpa / nadobudnutie vozidla
  • Predaj vozidla
  • Živnosť – založenie
  • Živnosť – zmena
  • Živnosť – prerušenie
  • Živnosť – ukončenie
  • Bývanie – Stavba rodinného domu
  • Bývanie – Prihlásenie (zmena) trvalého pobytu
  • Rodinný živo – Rozvod
  • Sociálne dávky - Rodičovský príspevok
  • Sociálne dávky - Príspevok v nezamestnanosti
  • Domáhanie sa práva – Podanie na súd – Žaloba
  • Domáhanie sa práva – Odvolanie sa,
  • Doklady – Oznámenie straty občianskeho preukazu
  • Bežné podnikateľské operácie – Vykazovanie štatistík
  • Prihlásenie zamestnanca do sociálnej poisťovne

Ako čítať hodnotenie

Toto hodnotenie má byť motiváciou pre inštitúcie verejnej správy a podniky, ktoré sa podieľajú na vývoji a správe verejných služieb. Ukazuje, na čo sa v procese vytvárania služby zamerať, aby bola skúsenosť so službou prívetivá a bezproblémová. Hodnotenie má zároveň slúžiť ako ocenenie vašej práce a snahy poskytovať kvalitné služby.

Hodnotenie má motivovať predstaviteľov verejnej služby pozrieť sa na služby očami používateľa, cez optiku životnej situácie. Niektoré životné situácie sú zložené z viacerých služieb, ktoré spravujú rôzne inštitúcie. V rámci takých životných situácií sme prešli rôznymi webovými sídlami. Napríklad v rámci životnej situácii stavba rodinného domu sme prešli webovými sídlami Ústredného portálu verejnej správy a Katastrálnym portálom. Ak jeden z týchto článkov nesplnil kritériá hodnotenia, životná situácia nezískala za dané kritérium body. Môže sa tak stať, že v rámci jednej životnej situácie je služba, ktorá ponúka kvalitný zákaznícky zážitok, a aj služba, ktorá má veľa nedostatkov.

Návrhy a inšpiráciu, ako sa dopracovať k vyššiemu hodnoteniu, ponúkame v dokumente „Návrh metodiky pre benchmark životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF)” z výzvy „Vypracovanie benchmarku životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií, používateľskej prívetivosti a zákazníckej skúsenosti”, ktorý bude publikovaný na príslušnom webovom sídle.

Návrh opatrení na zlepšenie životných situácií

Kritériá benchmarku sú dobrým vodítkom pre skvalitnenie elektronických služieb. Akonáhle životná situácia nespĺňa konkrétne kritérium, existuje priestor pre návrh na odstránenie nedostatku.

V dokumente Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF) hovoríme o odporúčaniach a všeobecných opatreniach na zlepšenie elektronických služieb a zároveň ponúkame konkrétne návrhy riešení pre vybrané 3 životné situácie.

Aby sa služby stali kvalitnými a dobre fungovali v kontexte životných situácií, je nutné uvažovať o náročnejších zmenách z hľadiska investície času, financií a ľudských zdrojov (napríklad procesné alebo legislatívne zmeny). Od uvedenia našich všeobecných odporúčaní do praxe očakávame, že sa uľahčí zavádzanie behaviorálnych intervencií do služieb v rámci životných situácií.

Prehľad odporúčaní a návrhov všeobecných opatrení na zlepšenie elektronických služieb si môžete pozrieť na prezentácii nižšie.

Stiahnite si prezentáciu vo formáte pdf